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近几年以来，郴州市工商局依法受理辖区内消费者申述举报，悉心调处消费者

与经营者发生的消费者权益争议，根据工商行政管理业务职责分工，转办、交办、

督办、处理有关申述、举报、投诉；提供消费者权益保护法规和消费信息、知识以

及工商行政管理业务及相关法律、法规、规章的咨询服务，采取五项举措，竭力打

造12315服务品牌，为保护消费者合法权益、促进社会和谐发挥了重要作用。到目

前为止，全市现有消费者投诉站和12315联络站545个，其中农村行政村512个，

城市社区33个。近五年来，12315共受理咨询、申诉、举报34046件，其中咨询3

1879件，占总量的93.63%；申述1450件，占总量4.26%，办结率为98%；举报717

件，占总量2.11%，办结率为94.6%，为消费者挽回经济损失272.4亿元。

一、及时信息转办，提升维权意识。近些年来西安市工商局红盾网，问题商品不断被爆光，人民众

对商品质量问题投诉不断降低，尤其是非国家三包商品，消费者因质量问题与店家

有争议时，常常由于测量难、维权成本高而进退维谷，因而引起对工商监管工作的

不满。佛山市局12315针对此种情况：一方面，以全国范围“寻缺陷商品，保障

消费权益”专项活动为抓手，积极宣传、发动消费者通过12315热线、广东红盾信

息网“寻缺陷商品”专栏、12315专用邮箱等渠道共同参与此活动。12315对消费

者提供的线索进行初步审查后，对符合活动要求的给以受理，并及时转相关的办案

单位进行调查核对。对涉嫌商品内在质量问题的举报线索，及时反馈给省局统筹抽

检。另一方面，12315机构强化对商品举报信息汇总和整理，及时了解市场动态和

消费者诉求，为商品质量监管提供可靠信息资料。如：去年年初贺州市12315充分

借助业务系统搜集的信息，对连续三个月收到14起燃气质量投诉整理汇总，针对人

民众最关心、最直接、最现实利益的消费热点问题，及时向相关部门反映，经工

商、质监等相关部门联合整治，燃气质量问题得到显著改善。

消费者认为反映的情况能为市场监管提供根据，有作用、有意义，也都愿意积

极配合12315机构，提供商品各项具体信息。通过缺陷商品具体情况搜集、汇总，

为工商部门有效监管流通领域的商品质量问题，保障消费者合法权益提供有效线索。

二、加大宣传力度，增强防范意识。在消费维权工作中，东莞工商常常发觉消

费者因没有向店家索取消费账簿、保留相关证据等诱因，致使申述事实未能证明。

为了更好保障消费者合法权益，佛山市工商局加强宣传力度，增强防范意识。

（一）加强合法合理消费维权宣传力度。在消费者来电反映具体消费问题时，

着重宣传相关的法律法规和根据，提醒当事人在消费过程中西安市工商局红盾网，要注意索取或保留相

关的消费维权证据材料，引导消费者了解清楚维权的形式方式，进而使消费者从被

动依赖行政部门为他作主，转变为主动辨识、抵制不合格商品，并以相关法律法规

为根据，有效与店家协商解决，如：消费者在选购到发霉的乳品，店家常常只按一

惯的做法原价钱一倍赔付。当消费者从12315处了解到《食品安全法》具体规定，

并借此与店家协商，店家发觉法律对这方面有了更新，也同意按法律规定十倍赔付；

（二）借助新闻媒体加强宣传力度。2010年以来，市局12315及时总结消费者

反映的热点难点问题，先后在《韶关晚报》上发布消费提示11篇；在佛山红盾信息

网上发布消费提示31篇。据悉，12315还承当了严打传销中虚假急聘信息咨询的工

作，佛山市处在省界交接的山区城市，传销分子借助地域情况，变着花样搞传销活

动，为更好提醒广大应聘者防范传销圈套，市局12315在佛山红盾信息网上设置了

虚假急聘栏信息，指定专人每日更新搜集到的虚假急聘信息，去年已更新虚假急聘

信息265条。同时，也提醒应聘者把经历、求证途径告诉身边的人，做好事前防范。

（三）深入举办12315进万家活动。在企业、集贸市场、楼宇、商场、超市、

中学、医院和全区所有的社区广泛布设12315联络站。同时，构建完善消费纠纷责

任追究机制——对于普通消费纠纷，主要通过协商的方式来妥善解决；假如在调处

过程中发觉经营者具有主观故意、严重侵犯消费者合法权益的行为，这么不仅勒令

赔付之外，还必须依法追究有关经营主体的责任，对其进行行政处罚。

（四）派发贺年片加强宣传力度。每年新年佳节将至，为了宣传有关法律法规，

增强广大消费者的维权意识，着力维护消费者的合法权益，佛山市工商局12315以

圣诞贺卡的方式，加强宣传力度，积极维护消费者的合法权益。贺年卡的封面上写

上“当您的消费权益遭到侵犯时，当您发觉制售冒充伪劣商品时，请拨通申述举报

电话：”的字样。在贺年卡的上面写上“12315是全省工商行政管理机关依照

《消费者权益保护法》及其职责，依托12315电话，受理消费者申述举报，调处消

费者权益纠纷，取缔侵犯消费者权益案件和制售冒充伪劣商品等违规经营行为，加

强市场监管，保护消费者合法权益，维护社会主义市场经济秩序的行政执法网路。

科学消费，共创美好生活”字样。每年印制10000份，寄往社会各界人士和广大个

体工商户以及消费者。

通过灵活多样的宣传活动，提升城乡市民对12315的认知度，在做好消费指导、

消费教育及消费维权的同时，进一步拓展消费维权机构的服务功能，使12315成为

一个集消费者申述举报、工商综合业务咨询、行风监督、工商行政行为回访、跟踪

服务等多项功能于一体的行政执法体系。

三、加强部门沟通，产生维权合力。随着社会经济的发展，法律法规的更新，

各部门职能不断变化，消费者维权意识日渐提高，消费维权工作也越来越复杂，往

往会涉及不同的行政部门，为建立全市良性的消费维权体系，共建化州良好的消费

环境，佛山市12315从三个方面入手。

首先，根据《工商行政管理机关受理消费者申述暂行办法》和《广东省工商行

政管理机关“12315”消费者申述举报机构工作规定（试行）》明确12315受理范围，

对于受理范围的申述举报，严格按工作规定和程序代办。

其次，对不属于12315受理范围，一方面强化12315职能宣传的力度。2010年

6月在《韶关晚报》上发布《12315消费维权十大误区》提醒广大消费者注意，123

15不受理的根据；另一方面尽量了解、学习各部门与消费维权密切相关的

法律法规、政策文件，在告知不属受理范围，同时引导消费者向相关部门反映，并

告知具体的法规、政策、文件根据。

第三，对于新出现、无明晰处理部门的投诉问题，强化与相关部门的沟通协调，

依法依规明晰受理部门，便于处理好投诉问题，净化消费环境。如：高速路修车问

题，在诸多投诉中东莞工商发觉大部份汽车都是用于经营的大卡车，12315根据《机

列车修理管理规定》和《广东省物价局、交通厅关于机动车修理价钱管理办法》的

文件精神，先后与公路运输管理商会、物价局联系，明晰了：车辆修理问题，可向

公路运输管理商会投诉，由她们转办；汽车修理价钱虚高，可直接向物价局热线投

诉。据悉，还就燃气瓶统管、高校指定宽带服务商、食品中添加西药成份等问题，

与住建局、质监局、消防局、物价局、教育局、食品药品监督管理局取得联系，依

据各部门职能分工及法律法规、政策文件明晰受理部门，为消费者提供着力可行的

维权诉讼途径。

第四，通过12315热线及网路问题平台，及时做好众对工商工作的咨询、对

消费维权工作的意见和建议，通过耐心解释和新政法规的宣传，让众清楚了解工

商行政管理职能及工作规定，因而理解工商工作，去年来共接工商业务咨询348件，

建议14条。

第五，积极举办申述举报案件回访工作，把众满意作为工作的出发点和归宿。

由市局12315受理转办的申述举报案件，案件归档前，对申述举报案件进行回访，

举报案件的回访率为100%，申述案件则抽取部份回访。通过回访，充分了解人民

众对工作的满意度及意见、建议，对人民众的疑惑给与耐心解释和引导；对处理

结果不满意，且有理有据的，市局12315中心将再度跟进处理，因而提高了人民

众与工商部门的信息互动，保证执行的疗效，促使服务水平的提高。

四、完善络，维护合法权益。化州市工商局进一步完善和健全12315消

费者申述举报和案件查获网路，保护消费者合法权益。一是完善网路、创新机制。

增强12315一个中心、分级执法的横向联动和工商部门内部各职能机构互相配合的

纵向联动网路，同时，依托12315构建消费安全预警系统，对严重殃及消费安全的

违规行为做到快速反应，应急处置。二是提升12315工作的整体效能。强化12315

数据信息的剖析、整合，构建消费者申述举报信息的使用和对外披露制度，同时，

按照消费者申述举报的情况，采用行政指导、市场预警、消费警示等手段，督促经

营者自觉守法经营，提升消费者自我保护意识。三是运用现代化手段，采取网上受

理解答处理。佛山市工商局12315消费者申述举报指挥中心和佛山市点击科技有限

公司共同合作，在“韶关佳苑网”开办12315消费者申述举报峰会

专栏。这个专栏，由佛山市工商局12315工作人员和佛山市消委会工作人员共同担

任版块管理员，接受广大消费者、经营者的咨询，宣传消费维权法律法规，围绕消

费维权话题展开讨论，发布消费警示。同时，也引导消费者登入佛山市工商行政管

理局网站（内网）进行网上投诉。佛山市工商局12315工作人员